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豪华车不再拼销量 捷成汽车靠提升客户服务价值实现可持续增长

2018/02/07
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2018年新年伊始,上海闵行保时捷中心的维修车间里,迎来了一片欢呼声——钣金维修技师王军在保时捷复合车身维修技能实训营大赛中,从108位技师的较量中脱颖而出,荣获了保时捷中国全国“优秀服务技师”的荣誉称号。

作为超豪华车的保时捷,特别注重维修技师技术的培养与提升,保时捷内部有不同的技师等级,分别为金牌、银牌和铜牌技师认证。捷成汽车拥有的金牌和银牌的技师人数在整个保时捷经销商网络中是最多的,如此强大的人才储备也让消费者可以在捷成的保时捷中心享受到一流可靠的服务。

捷成汽车是捷成集团旗下最重要的业务版块之一,也是保时捷汽车在华最大的经销商之一,而最早把保时捷带入中国的正是捷成集团。

减少用户等待时间

奕波带着《商学院》记者认识了售后服务顾问谢广海,刚刚荣获保时捷中国全国“优秀服务技师”的王军和一众保时捷的金牌技师,他们每个人脸上都洋溢着热情的微笑。很多汽车品牌的维修中心总是散着浓重的汽车尾气和机油的味道,地上、维修工具上往往也会沾上黑黑的油泥,这似乎是维修车间的标配。但是记者在这里完全看不到,操作间明亮、整洁、干净,你甚至不相信这是汽修车间而会认为是汽车展厅。

据悉,很多时候车主要花很长的时间等待送修的爱车,主要原因是零配件坏了但4S店没有,需要等待配件。奕波告诉记者,遇到类似问题,用户的爱车维修零配件如果上海闵行保时捷没有,捷成汽车可以从大中华区其他捷成的保时捷中心把配件调过来,“这就是捷成汽车作为保时捷全球最大的经销商集团之一的优势,可以高效地保证零配件的可得性,同时还有技术扎实的维修工艺以及强有力的工艺流程,这三者结合才能把客户的等待时间降到最低。”

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拥抱数字化新零售变革

数字化营销在传统的零售行业早已不是什么新鲜事,但是汽车销售的数字化变革似乎来得有些迟。奕波向记者坦言,中国的保时捷车主呈越来越年轻的趋势,他们喜欢通过数字化的方式了解保时捷文化、产品的性能,经销商们必须与时俱进。

2017年11月,保时捷在华第100家销售网点——广州保时捷e享空间(以下简称e享空间)落成,这是保时捷首个零售体验展厅,而这家门店属于捷成汽车。

e享空间包含了许多先进的技术,与消费者沟通。在多媒体墙前面,用户可以戴上VR眼镜,身临其境地感受保时捷产品及跑车文化。在一处玻璃展柜里,摆放着卡宴、911、Macan、Panamera等在售车型的车模。肉眼看上,这些车不过是裸色的白车身,但是当用户拿起iPad对准他们,屏幕里的车会立马变了颜色,同时玻璃展柜上方的巨幅LED屏也会投射出更大的车型照片。

持续地人才投入

2017年度,保时捷品牌在华销量为71508,同比增长10%,占全球整体销量的29%,连续9年实现在华两位数的增长。而仅捷成汽车一家保时捷经销商,就交付了近9000辆保时捷汽车,同比增长4%,服务中心接待客户超过8万人次。

在奕波看来,捷成汽车从过去的注重汽车交付到强化服务,最大的信心来自于团队人才的“给力”。过去几年,捷成集团一直对旗下的保时捷服务中心进行硬件设施的投入,更重要的是不断进行人才的投资,拥有更加完善的团队资质。

捷成汽车在整个保时捷中国经销商网络当中的金牌技师占比是最高的,这确保了捷成汽车对于汽车保养、维修的质量是最上乘的。

“优秀的球员总是希望到皇马、巴萨这样一流的俱乐部效力,而捷成汽车在保时捷中国经销商大会上已经是连续两年蝉联保时捷中国经销商的排名榜首。2016年排名中,捷成旗下所有的保时捷中心,全都跻身于榜单前十,大家都非常向往和愿意到这个最好的地方工作,而团队本身的员工是非常优秀的,这也可以更好地激励鞭策他们自己。”奕波说,持续的人才投入,让最优秀的人才加入捷成汽车,才是推动捷成汽车持续高速增长,为客户带来更高价值的核心之所在。

——文章节选自《商学院

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