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專訪捷成汽車董事總經理奕波:對中國豪華車市場充滿信心

2020/08/03
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      捷成汽车董事总经理奕波(Joachim Eberlein)的办公地点在上海,他虽不是经常来杭州,但对杭州的景色风物特别喜爱。


捷成汽车董事总经理奕波(Joachim Eberlein)

  奕波是德国人,2013年加入捷成汽车,在中国生活多年,虽然中文不熟练,但对中国文化已有十分深入的了解。而捷成汽车是与保时捷合作长达65年的经销商集团,这些年来,在大中华市场屡创佳绩。作为一个经销商集团,捷成只与一个汽车品牌合作——保时捷。

       这一次来到杭州,奕波选择了一处拥有悠久历史又十分典雅的地方设下茶宴,与他的同事和媒体朋友相聚。巧合的是,这次来的原因和上一次来杭是一样的——

  捷成有一桩喜事,捷成汽车旗下的杭州西湖保时捷中心连续第二年荣膺“卓越保时捷中心”大奖。同时,捷成汽车连续五年荣获卓越保时捷中心评选桂冠,持续领跑同侪。除此之外,选择这个时间来杭,还带来了很多令人振奋的消息和对市场的洞察。

       七月末的杭城略有些湿热。

  下午两点,西湖边。奕波坐在古意浓浓的西园茶馆,身穿一件白色正装衬衫,要了一杯气泡水,态度潇洒,侃侃而谈。他的开场白就是一连串喜讯:

  2019年,保时捷总体销量强劲,全年在大中华区市场累计交付86752辆新车。其中,捷成汽车共交付10088辆,约占保时捷中国在该地区总销量的12%。

  今年9月底,捷成汽车在南京江宁会有新的保时捷中心试运营。明年年初,捷成汽车在深圳龙华还会有一家新的保时捷中心开业,捷成的保时捷中心网络正在不断扩大。

  总体趋势良好 不会下调1万台“小目标”

  关于今年上半年捷成的业绩水平,不得不谈到疫情的影响。奕波显然对此有很多思考和洞察。他去年圣诞节以来就一直待在中国,这使得他可以更深入地了解中国的疫情控制和市场的最新发展,可以和各大城市保时捷中心的总经理们及时沟通,做出最迅速最贴近市场的决策,尽量减轻疫情对销售及售后业务的不利影响。捷成旗下的保时捷中心在2月10日后的几周时间内,门店都处于关闭状态,但是展示厅和维修车间的工作人员都处于工作状态——销售人员在线上和意向客户沟通,服务人员也与客户保持联系,一旦客户遇到紧急情况,捷成汽车会提供上门取车服务,检修完成之后再送车上门。这些细节功夫,有效地减轻了疫情对业务的冲击。


捷成汽车旗下的杭州西湖保时捷中心连续第二年荣膺“卓越保时捷中心”大奖

  谈到这里,奕波深有感触,他盛赞中国政府对疫情的控制非常迅速有效,但也坦陈疫情还是对业务造成了一些影响,因为保时捷德国总部的工厂至少关闭了六周时间,导致车辆供应方面出现了问题。奕波举了个例子,比如说客户想要在杭州西湖保时捷中心订购一台911,杭州西湖保时捷中心的总经理赵奎铭不得不告诉客户可能要等到明年才能拿车,交车至少延迟了6-7个月。奕波笑着说,幸好,保时捷的吸引力实在太大,对客户来说这样的等待还算可以接受。

  另外,疫情对捷成汽车业务的影响还主要体现在售后服务这一块。今年二三月份,各地经济活动处于停摆的状态,公众也尽量避免出行,所以这两个月的售后生意受到了较大的影响。到目前为止,售后服务方面的营收相较于去年同期有所下滑。

  但好消息是,保时捷新推出了Taycan,颇受中国消费者欢迎,一定程度上减轻了疫情对业务的影响。交车方面,情况也正在慢慢改善。奕波表示,捷成汽车今年的销量目标肯定还是在一万台以上,甚至有信心略超去年。对奕波来说,销量不是最主要的目标,他更关注服务质量和未来的可持续发展。因此,捷成不会采取很激进的策略,而是循序渐进地谋求发展。“每一个客户都是最重要的”,奕波认为需要在客户服务上投入时间和精力,让每一个客户都感到满意,逐渐扩大规模,进一步完善数据库,这样才能为未来的长期发展打好基础。

  20%成交来源于线上 服务标准行业首创  

  杭州西湖保时捷中心为什么能连续两年获得“卓越保时捷中心”这一殊荣呢?这里面原因很多,因为每年的评比要考量的指标非常多,只有平衡发展、全面领先的“高材生”才能脱颖而出。

  数字化创新和数字化的策略是杭州西湖保时捷中心获此荣誉的诸多因素中的一个。早在2016年,捷成就根据保时捷车主的消费习惯和消费趋势,积极发展数字化技术,“升级”与客户的沟通。汽车之家和易车网成为捷成收集意向客户线索的主要平台。经过几年的努力,到了2019年,意向客户的线上咨询数量已经达到12.5万人次,成交量的20%来源于线上咨询。

  事实上,意向客户通过社交媒体或垂直类媒体与经销商进行联系的时候,通常抱有很高的期待,最好在几分钟之内就能得到满意的回复。所以,捷成旗下的各大保时捷中心都有专门的团队提供线上线索的跟进工作。在实际的业务工作中,捷成发现线上咨询有40%发生在门店下班以后,如果客户们要等到第二天早上才能收到回复,显然不能令人满意。捷成在这个问题上进行了反复研究,首创了一个新的服务标准,树立了行业标杆。从今年7月1日开始,捷成在深圳福田保时捷中心建立了一个试点,客户在相关平台上给这个保时捷中心留言问询,上海的电销团队会立即给予答复。这是一个全年365天、每天24小时工作的团队,即使客户是在星期六晚上11点通过平台发送问询给保时捷中心,上海的团队也会在几分钟之内答复客户。工作人员会先发一个短信询问客户现在是否方便电话,如果客户可以马上接听的话,即使是凌晨三点捷成也会派出真人(而非人工智能)打电话跟客户沟通。这确实是一个行业首创,目前还只是在福田试点。捷成汽车计划在6周之后陆续在旗下所有保时捷中心全面铺开这样的服务升级项目。

  调查结果显示,在通过线上垂直媒体或者社交媒体联系品牌或经销商、且最后成功购车的人群中,有80%的客户是选择第一个回复其问询的经销商店来购车。所以尽快回复客户,满足客户的需求,提升服务品质,这是捷成设立全天侯电销服务中心的初衷。事实上,这样一个集中化的电销服务中心也保证了由优秀的专业人员来回答客户的问题,回应客户的需求,这是以服务为核心的捷成汽车所做的又一个竭诚打动消费者的创新。

  最看重人才培养 给员工更大的发展空间

  奕波在接受采访的过程中,频频提到团队的重要作用和对人才的培养。在谈到杭州西湖保时捷中心的成功和疫情下捷成汽车的亮眼表现的时候,他说得最多的就是团队的重要作用。在他看来,这才是捷成在竞争中获得客户认可、赢得保时捷品牌信任的关键。


捷成集团旗下的杭州西湖保时捷中心

  捷成汽车旗下的南京江宁保时捷中心将在9月底试运营。南京保时捷中心总经理Andy吴敏,他之前一直在杭州西湖保时捷中心担任多年的销售管理,因为他的工作做得特别出色,所以捷成汽车将他提拔为南京保时捷中心总经理。另外还有一位Laura慎琦,她原来也是杭州西湖保时捷中心的销售人员,现在也被提拔到南京江宁保时捷中心做销售负责人,这同样是因为她出色的工作表现,捷成汽车给她提供了更大的发展空间。看起来,杭州西湖保时捷中心几乎是捷成汽车人才储备的“黄埔军校”,不断在为捷成输出优秀的管理人才。

  在捷成的团队里面,女性员工扮演着特别重要的角色,不存在难以突破职场玻璃天花板的情况。捷成汽车定期会进行卓越销售顾问竞赛,会考核评估不同销售顾问各方面指标的达成情况,比如说新车销量和二手车销量、客户满意度等方面相关指标。从各个指标的综合情况来看,今年上半年的排名中,前十名的销售人员当中有7位都是女性,位居榜首的销售顾问是来自深圳龙岗和深圳福田保时捷中心的Maggie马昕,来自杭州西湖保时捷中心的Tiffany郑岩则赢得了第四名的好成绩,而她加入捷成汽车才短短两年半时间。

  这些案例充分证明了女性员工在销售方面亦非常出色。最重要的原因是她们在对待客户上展示出了充分的尊重和专业精神,这样更容易赢得客户的信任,换句话说,她们的情商都很高。其实,大部分客户并不只是想了解技术上的信息,他们更看重被尊重的感觉。对客户而言,购买一辆保时捷可能要花费近百万元,所以客户希望服务人员是绝对可信和可靠的。

  与外界的一般看法不同的是,这些表现出色的销售顾问并不一定非常年轻或者是长相出众,冠军Maggie马昕个子娇小,也是一位母亲,她是捷成汽车最出色的销售人员之一。奕波谈到她的时候,十分自豪,他说,鉴于捷成是保时捷在全球规模最大的经销商集团之一,Maggie马昕在全球排名中也可以跻身前列。

  捷成汽车始终把人才培养和团队建设放在首位,而奕波的角色更像是排兵布阵的“将军”。他对每位人才的特点和优势了然于胸,对每位优秀销售顾问的情况如数家珍。欣赏和赞美员工,帮助员工成长,为员工提供更大的空间和舞台,这是捷成汽车服务品质和竞争力提升背后的密钥。

  最后,在记者问到奕波对中国汽车市场趋势的看法时,他预测,今年中国乘用车市场总体会比去年下降10%左右,这样的趋势对以中低价车销售为主的车企冲击会更大。而豪华车这个细分市场在今年会和去年保持基本持平的状况。奕波认为,中国客户对车辆升级换代的需求比较旺盛,而保时捷品牌也开始为客户提供越来越丰富的选择,越来越多的年轻人将有可能拥有一台保时捷。

  捷成汽车目前仍在继续投资建设新的保时捷中心,也从侧面证明了,捷成汽车对中国市场的未来发展充满信心。“未来10年-15年,中国豪华车市场还将继续保持增长。”奕波说,“中国政府在疫情控制方面的确是全球标杆,所以我本人在中国觉得非常安全。到年底再回头看时,我们会发现虽然这一年有很多困难和挑战,但是整体的情况并不会差。捷成汽车对未来的发展充满信心,我觉得中国的豪华车市场前景光明。

——文章节选自《浙江在线

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