张小俄 – 上海闵行保时捷中心服务顾问
我有一位客户，在最彷徨无助、最需要支援的时候，她最相信的人，竟然是我！
某天早上起床，我发现手机显示着两个未接来电。我回电时听到一把熟悉的声音，她是我的一位顾客，边哭边忆述她午夜遇上的可怕车祸。在安慰她的时候，我感觉电话旁边的并不只是一名顾客，而是一位好友。
我担任上海闵行保时捷中心的服务顾问已经超过四年，认识了不少顾客，当中许多更变成了我的好友。我的工作是接待前来保时捷中心的顾客，为他们的座驾做保养。我发现站在最前线，建立信任是不可缺少的待人之道；无论是为客人提供服务或者同事之间的沟通，凭着良好的互信基础才能真正提高工作效率，赢得忠诚的客户，甚至为公司提高利润。
“信任”无疑是捷成的核心价值之一，更是集团的营运宗旨。因此每个保时捷中心都有专属的“金牌管家” ，除了负责一般的顾问工作，还专责与客户建立关系和维护感情。有了这种深厚而長期的互信关系，更能够令他们再回来光顾我们。
每当客户们来到服务中心，我会花时间跟他们谈天说地，聊座驾、 孩子、旅游等种种话题，甚至记住他们的喜好、生日或结婚纪念日这些小细节。我深信客户重视的不只是我提供的产品讯息，他们更享受的是这份贴心的服务所建立起来的真实关系。
“金牌管家”有时候也要备有读心术。记得有次一位客户来到就喋喋不休地说起过去糟糕的经历，虽然他用词激烈严厉，细听之下，其实他内心充满着焦虑。我花了不少时间向他介绍我们的服务，解开他心中的担忧。最后他决定信任我们，更购买了两年延长保修期。没想到，后来这位客户的座驾真的出了状况，维修期比预计的晚了。面对这个情况，我并没有气馁，仍然尽心尽力为他解决问题。从中我最感欣慰的是他竟然没有因为延误而感到不满，而是对我们一样的信任。可见，客户所重视的，是真诚的态度和关顾，以及在出现问题时我们有没有急他们所急，提出有效对策。
“信任”不单可以巩固我们与客户的关系，也可以成为团队的润滑油，让大家合作更流畅。每次我约见客户、安排保修、质量检查、后续跟进等等，都会先确保能配合车间主管和技工的工作，因为他们都是中心的幕后功臣。要令服务尽善尽美，前线和后方的互信是致胜的关键。也因为如此，我无论对待同事还是客户，都是以同等分量的同理心和尊重。在短短四年里，捷成已经成为我另一个家，而同事们就是我的家人。
那个早上的一通电话后，我陪着客户走出车祸的阴霾。有天她说要再买一台保时捷，我好奇地问她为什么，她拥抱着我说：“因为有你！”
这样一个简单的举动，一句短短的说话，对我的人生和工作可说是举足轻重。这种满足感远比世上任何财宝更难得，更值得珍惜！