Xiao E Zhang – Service Advisor, Porsche Centre Shanghai Minhang
我有一位元客戶，在最彷徨無助、最需要支援的時候，她最相信的人，竟然是我！
某天早上起床，我發現手機顯示著兩個未接來電。我回電時聽到一把熟悉的聲音，她是我的一位顧客，邊哭邊憶述她午夜遇上的可怕車禍。在安慰她的時候，我感覺電話旁邊的並不只是一名顧客，而是一位好友。
我擔任上海閔行保時捷中心的服務顧問已經超過四年，認識了不少顧客，當中許多更變成了我的好友。我的工作是接待前來保時捷中心的顧客，為他們的座駕做保養。我發現站在最前線，建立信任是不可缺少的待人之道；無論是為客人提供服務或者同事之間的溝通，憑著良好的互信基礎才能真正提高工作效率，贏得忠誠的客戶，甚至為公司提高利潤。
“信任”無疑是捷成的核心價值之一，更是集團的營運宗旨。因此每個保時捷中心都有專屬的“金牌管家” ，除了負責一般的顧問工作，還專責與客戶建立關係和維護感情。有了這種深厚而長期的互信關係，更能夠令他們再回來光顧我們。
每當客戶們來到服務中心，我會花時間跟他們談天說地，聊座駕、 孩子、旅遊等種種話題，甚至記住他們的喜好、生日或結婚紀念日這些小細節。我深信客戶重視的不只是我提供的產品訊息，他們更享受的是這份貼心的服務所建立起來的真實關係。
“金牌管家”有時候也要備有讀心術。記得有次一位元客戶來到就喋喋不休地說起過去糟糕的經歷，雖然他用詞激烈嚴厲，細聽之下，其實他內心充滿著焦慮。我花了不少時間向他介紹我們的服務，解開他心中的擔憂。最後他決定信任我們，更購買了兩年延長保修期。沒想到，後來這位元客戶的座駕真的出了狀況，維修期比預計的晚了。面對這個情況，我並沒有氣餒，仍然盡心盡力為他解決問題。從中我最感欣慰的是他竟然沒有因為延誤而感到不滿，而是對我們一樣的信任。可見，客戶所重視的，是真誠的態度和關顧，以及在出現問題時我們有沒有急他們所急，提出有效對策。
“信任”不單可以鞏固我們與客戶的關係，也可以成為團隊的潤滑油，讓大家合作更流暢。每次我約見客戶、安排保修、品質檢查、後續跟進等等，都會先確保能配合車間主管和技工的工作，因為他們都是中心的幕後功臣。要令服務盡善盡美，前線和後方的互信是致勝的關鍵。也因為如此，我無論對待同事還是客戶，都是以同等分量的同理心和尊重。在短短四年裡，捷成已經成為我另一個家，而同事們就是我的家人。
那個早上的一通電話後，我陪著客戶走出車禍的陰霾。有天她說要再買一台保時捷，我好奇地問她為什麼，她擁抱著我說：“因為有你！”
這樣一個簡單的舉動，一句短短的說話，對我的人生和工作可說是舉足輕重。這種滿足感遠比世上任何財寶更難得，更值得珍惜！