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捷成汽车董事总经理奕波先生专访

2020/10/19
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采访者:紫金山汽车主编 严晓峰
采访者:易车南京区经理 单坤
受访者:捷成汽车董事总经理 奕波(Joachim Eberlein)


紫金山汽车主编 严晓峰:我先聊聊我感兴趣的。我们都知道,其实在中国的消费兴起的潮流下,像保时捷这样的豪华车品牌其实在中国的市场是非常好的。我想问一下奕波先生,为什么捷成汽车会选择在2020年来进军南京?在这个节点来开这家店,我们的考量是什么?

捷成汽车董事总经理 奕波:四年前保时捷中国就已经做出了决定,要在南京开设第二家保时捷中心。当时包括捷成汽车和其他12家经销商集团同时提出了申请。经过6个月的筹备,我们呈现了我们的方案和计划,向保时捷中国展现了捷成汽车是在南京开设第二家保时捷中心的最佳选择,最终成功赢下了项目。

当然, 这个选择的考量有很多。首先,在保时捷中国的所有经销商当中,捷成汽车的表现一向是非常骄人的。在过去五年当中,捷成汽车连续五年荣获保时捷中国“卓越保时捷中心“评选桂冠。此外,捷成与保时捷的合作始于1955年,至今已经有65年的历史了。捷成不仅仅是保时捷在全球规模最大的经销商集团之一,而且也是合作历史最为悠久的。

我们竞争开设南京第二家保时捷中心的时候,也提出一个非常有影响力的理念,最终说服保时捷中国选择了捷成汽车。这个理念就是可持续性发展。我们的新的保时捷中心采用了一系列最新的节能减排技术,降低整体能耗,可以说实现了碳中和。此外我们也致力于为客户打造一个宁静的舒适的空间,在顶层还有个屋顶花园。总而言之,捷成南京江宁保时捷中心,为我们的客户提供了一个便捷舒适的参观及购物环境,并且也为我们的同事创造了一个便利的工作环境。

南京在捷成汽车的发展蓝图中,是非常符合我们战略发展的要地。我们希望能够在南京以及在中国内地市场,实现长足的发展。们扩展保时捷中心网络的时候,主要聚焦于两大地区:一个是长江三角洲,包括上海、杭州、南京等地,第二个是粤港澳大湾区,包括了深圳、广州、香港和澳门等地。我们并不采用全面铺开的策略,而是集中把资源投入到我们的重点区域。在我们的发展战略当中,南京是一个非常符合我们的发展方向的城市,也是我们现有保时捷中心网络的一个有力补充。在长江三角洲地区,我们的计划不仅只在南京设立保时捷中心,也在筹划在浙江其他城市设立新的保时捷中心。此外,我们还在筹建捷成汽车在深圳的第二家保时捷中心,这也将是捷成汽车在大中华地区的第十二家保时捷中心。

捷成汽车采用这样一种集群式的发展战略,能更好地满足客户的需求,给与客户更多的选择空间。举例而言,我们南京江宁保时捷中心接待的一位客户想选择911这一款车,并且指定某种车身颜色,若此刻南京保时捷中心刚好没有这个颜色。通过我们捷成汽车的网络,就能够从上海、杭州,或者其他城市保时捷中心,把这个颜色的车调过来。这样就可以及时满足客户的需求,更好地为客户服务。

紫金山汽车主编 严晓峰:好,这可能也是我们的一个优势了。

捷成汽车董事总经理 奕波:当然。就像您所说的,这的确是我们的优势之一。当然我们还有很多其他的优势。在南京开设保时捷中心可以充分利用捷成汽车整个保时捷中心网络当中的资源,包括上海、杭州等地资源,来更好的服务客户。但如果我们在华西地区或者是中国西部地区开设一个新的保时捷中心,那就是从零开始,人才和当地可利用的资源都比较少。

我认为这也是我们一个很大的优势。为了能够帮助南京江宁保时捷中心尽快的启动,从人才招聘环节开始,我们就进行了精心的准备。南京江宁保时捷中心80%的同事在豪华车行业中的从业经验都超过了5年,其中还有4位同事是从上海、杭州等地其他保时捷中心调派而来,其中包括销售和经验丰富的技师。我们的同事们早已积累了丰富的相关经验,具备优秀的业务能力,并且是得到客户普遍认可的。比如南京江宁保时捷中心的总经理吴敏先生,在调任之前在杭州担任销售经理。他的工作表现非常出色,而且多年来也是积累了丰富的经验,我认为他其实是担任南京江宁保时捷中心总经理非常好的人选。这样不仅可以充分发挥他的经验和专业知识,为客户提供更好更专业的服务,也可以帮助他在职业生涯上更进一步。另外还有一位叫Laura慎琦,她原来也是杭州西湖保时捷中心的销售人员,现在也被提拔到南京江宁保时捷中心做销售负责人,这同样是因为她的工作非常出色,所以捷成汽车也愿意给她提供更好的发展空间。

紫金山汽车主编 严晓峰:再问一下我的第二个问题,就是一个很现实的问题。过去保时捷在南京是一家的经销商,现在有两家经销商。那现在我们作为捷成到南京来开这家店。我们怎么把南京的保时捷市场进一步的做大?您对南京未来保时捷的市场是怎么看的?

捷成汽车董事总经理 奕波:我们非常看好的保时捷在南京的市场。我们认为明年,就是我们南京江宁保时捷中心启动的第一年,应该就能够取得不斐的新车销售业绩。市场需求和潜在消费者已经存在了,我们要做的工作就是要去说服消费者选择保时捷品牌,以及选择到我们这一家保时捷中心。捷成汽车能够在南京市场中大有作为,我的信心首先来源于我们有经验非常丰富的团队。捷成汽车投入了大量的时间和精力去选择合适的人才,来为我们的客户提供最卓越、最优质的服务。我们其实是花了6个月的时间,精心挑选组建了一个非常优秀的团队,其中包括了刚刚提到的80%在豪华车领域经验非常丰富的同事。当然这其中也有一些相对来说是经验有所欠缺的员工,我们也已经为这些同事开展了非常密集的培训。这个团队的人才的组合,应该说是非常符合我们新的保时捷中心的定位和发展的需求的。所以我们相信,我们一定能够为南京江宁保时捷中心的客户,提供与捷成汽车其他保时捷中心媲美的、行业内最卓越的服务。此外我们也有很多其他优势。其中一个就是我刚刚提到的,如果客户选择我们这个保时捷中心,就可以获得上海、杭州、深圳、广州等地捷成旗下其他保时捷中心的资源,实现资源共享。

捷成集团旗下的保时捷中心在过去五年当中,能够蝉联“卓越保时捷中心“的桂冠的称号,是因为我们旗下所有的保时捷中心,都可以提供一流的服务水平和客户体验。我相信,凭借捷成汽车深厚的行业经验,卓越的管理水平和市场运营成果,通过开展市场活动等方式为客户提供优质的体验,我们在南京江宁的保时捷中心,也同样能够取得最优秀的成绩,能够实现最卓越的表现,不仅成为南京市场的标杆,并为客户提供世界一流客户体验。
紫金山汽车主编 严晓峰:我再问最后一个问题,剩下的时间就给其他的人。刚才您也讲了,我们可能接下来开办一系列的活动,强化客户的体验。现在的消费者,特别是豪华品牌的消费者,确实越来越关注体验这个方面。我也知道奕波先生曾经担任过一些品牌的售后服务的培训方面的总监,我想请问,我们捷成南京江宁保时捷中心在服务方面有什么样的举措?

捷成汽车董事总经理 奕波:南京江宁保时捷中心为客户配备了顶级完善的硬件设备。但其实就像刚刚我所说的,每家保时捷中心的硬件设施其实都是差别不大的、都是严格按照保时捷中国的要求来得,所以要在竞争中脱颖而出,更重要的是我们的服务团队。我认为我们必须要有合适的人才,才能够真正的脱颖而出。所以,我们在构建团队的时候,进行了精心的选拔。他们的思维模式和态度,必须是以服务为导向和中心的。他们必须时时刻刻想着如何为客户提供更卓越的服务。他们也应当有意愿投入更多的精力和努力,来超出客户的预期,而不仅仅只是满足客户的需求。捷成汽车的人力资源部门对于人才选择具有精准的判断力,同时我们也已经开始了一系列的培训。这些培训不仅仅是技术上的,比如说怎么去使用工具和设备,更重要的是要培训团队服务客户的心态和态度,要让他们时刻铭记要超出客户的预期,而不仅限于满足客户需求。当然,我们也着手培训团队具备相应的能力。正是凭借着为客户提供卓越服务的能力,捷成汽车才能在众多竞争对手中脱颖而出。

捷成汽车发展的一个重要标准,就是我们的团队必须要时时刻刻以客户为中心。我们在对于员工评价的标准也是围绕着员工的工作态度和表现的。在捷成汽车,我们经常开展一系列的内部竞赛,比如说销售人员的竞赛。在选择优胜者的时候我们不仅考量他们的销售额,我们同时还会考核他们的客户服务水平。最终根据这些不同标准选择出来的优秀的销售人员,我们会给予一系列的奖励,比如邀请他和家人一起去景色优美的目的地旅行,共享欢乐时光。我想要强调的是说,我们在评定员工能力的时候,不仅仅是看他的销售表现,还非常注重客户对他的满意度和反馈。

此外我们在售后服务上也投入了很多的精力和资源来提升团队的能力和水平。我们有44位保时捷全球认证的金级和银级技师,金级和银级是保时捷全球评定的最高技术水平。每年我们会为金牌技师及其家人安排境外旅行,可惜今年的行程,因为疫情还没有成行。此外,我们也非常重视提升客户服务人员的专业技术水平,比如说维修技术。作为客户,车出了问题想到的第一件事情,就是联系我们马上解决技术问题,所以说我们的工作人员在具有优异的服务态度的同时,其专业的技术水平也是很重要的。

我们长期致力于不断地提升包括技师、销售等各职能工作人员的业务能力。为了进一步提升他们的业务水平,眼下捷成汽车也正在筹划人才培养学院(Jebsen Motors Talent Academy)。捷成汽车在大中华地区现有1,100名同事,包括146名香港和澳门的同事,以及1,000名左右中国内地的同事。我们希望通过这样的方式,能够助力他们的职业技能发展和提高,这不仅包括业务能力,更重要的是培养他们正确的服务的态度和思维模式。我认为只有这样,我们才能够在市场上脱颖而出,成为客户的选择。

易车南京区经理 单坤:因为这家店在奠基的时候我就来过,和捷成的同事也很熟悉,所以感情还是比较深厚的。动土建设的那段时间,我来过几次,可以说是看着它建成的。首先第一个问题,我想问一下,捷成集团在江苏省选择的第一家新店是在南京。2018年我也见到过捷成汉先生,也能感受到他对于南京的重视,应该是我们认为在华东区的接下来的一个布局。所以,对于华东市场,特别是江苏市场的期待是什么?

捷成汽车董事总经理 奕波:我们认为南京是非常有潜力的市场。刚刚严老师问了一个类似的问题,所以我这里再简单介绍一下我们为什么会在南京建立一个新的保时捷中心。四年前保时捷中国就已经做出了决定,要在南京开设第二家保时捷中心。当时捷成汽车和其他12家经销商集团同时提出了申请。经过6个月的筹备,我们呈现了我们的方案和计划,向保时捷中国展现了捷成汽车是在南京开设第二家保时捷中心的最佳选择,最终成功赢下了项目。

南京是充满潜力的市场,也是与我们的发展战略非常匹配的一个城市。我们希望通过两个集群来发展我们的市场,一个集群是在长三角地区,包括上海、杭州等等。我们在上海已经有两个保时捷中心,杭州有一家保时捷中心,还在浙江筹建新的保时捷中心。因此,南京与我们发展长三角集群是完美匹配的。我们第二个发展集群是在粤港澳大湾区,包括广州、深圳、香港、澳门等等。我们很高兴保时捷中国认可我们是在南京设立新的保时捷中心的最佳拍档。

易车南京区经理 单坤:接下来我们这个新的保时捷中心会从哪几个方面有更新的技术,给消费者带来不同于其他保时捷中心的体验呢?

捷成汽车董事总经理 奕波:所有保时捷中心的硬件设施方面,当然首先必须要达到保时捷最新的标准。南京江宁保时捷中心不仅已经达到了这个标准,而且我们还采用了一系列的最新的技术以为客户带来至臻体验,实现长足发展。待会您去参观我们保时捷中心的时候可以看到我们是采用了一系列节能减排的技术,同时也想方设法为我们的消费者、客户塑造一个舒适的购车环境和服务体验,我们的楼顶还有一个非常漂亮的空中花园。在硬件设施方面我们绝对要达到最优、最顶级的标准。

除了硬件设施,我们也致力于为我们的客户以及他们的亲朋好友打造完美的购物体验并与客户建立起长期的合作关系。我们专门为保时捷中心选择了专业的人才。我们认为服务人员,也就是我们的人才才是最重要的,是我们能够在市场中脱颖而出的关键,使我们能够为客户提供最卓越的服务。因此,我们从上海、杭州调派了非常优秀的团队来支持南京的新的保时捷中心的建设,为客户打造卓越的体验。若想要超出客户的预期,不能只让客户觉得这就是一个普通的、常规的买车的地方,而是让他们觉得在这里可以获得与众不同的服务。就像您刚刚可能碰到车的问题一样,如果我们的客户的车出了问题,我们会主动去帮助客户解决问题,也会竭尽所能为他们提供最佳的服务和体验。

举例来讲,我们了解到在中国市场,很多客户偏好喝茶,而且对茶是有一定要求的。针对这一偏好,客户来到我们的保时捷中心后,我们的工作人员会为客户提供茶饮。待会您在参观过程中可以看到我们有一个来自湖北的茶艺师,她会向各位去解释有哪些不同的茶,包括来自云南的、福建的茶有什么区别。在日常的工作当中我们会为客户提供类似的七到八种不同的茶去选择。即使客户过来可能只是进行车辆的维修或保养,在他们等待的时候,除了种类丰富的可口食物可选外,也可以在这里根据自己的喜好选择最心仪的茶。

总而言之,我们致力于为客户缔造一种愉悦的体验,而不仅仅是买车之后就离开。我们希望能够打造一个完整的生态系统,为我们客户带来各方面卓越的体验和价值。

再举个例子,明年年初,我们将成立捷成汽车中国内地市场车主俱乐部,凡是在捷成旗下保时捷中心购车的客户就会自动成为该俱乐部的会员,成为捷成车主俱乐部大家庭成员之一。加入俱乐部是免费的,客户可以享受到多种多样的福利,包括车主的家人也可以享受到我们的福利,同时参加我们举办的各种各样的活动。比如我们很多客户很喜欢赛车类活动,除了邀请他们参加我们捷成车队的相关活动外,我们还会不定期组织其他赛车类活动,邀请车主们去东南亚地区,包括新加坡、马来西亚、日本参加一些赛车活动。

易车南京区经理 单坤:因为现在中国的新能源车发展的可能说是领先全球的,尤其是在电动车市场,我想了解一下奕波先生认为中国的电动车市场有哪些发展的契机跟特点?中国的消费者对于电动车的选择会有什么特点?

捷成汽车董事总经理 奕波:我想补充一下,中国不仅仅在电动车市场领先全球,事实上在很多方面都是领先全球的。坦率的说我现在非常高兴自己身在中国,因为中国在疫情防控方面绝对是全球的典范,是全球做的最好的。

讲到新能源车,不仅仅是涉及到电动车,还有很多其他的技术。我认为新能源车无疑是未来发展的方向。中国未来将进一步推动传统汽车向新能源汽车方向转变,这种循序渐进,逐步发展的策略对于行业来说,是非常符合市场发展的客观规律的。

现在大家主要是用蓄电池,中国现在除了推广蓄电池的电动车之外,也在进一步推动氢燃料电池的发展。燃料电池作为动力车的话是不需要充电的,虽然目前还有一些技术上的问题有待解决,但我个人认为未来电动车应该会是以燃料电池为主要的驱动力。

我认为电池驱动的电动车领域已经取得了非常大的发展。有一天我从深圳到东莞途径的一个休息站就已经提供换电池的服务了。我看到有一位电动车驾驶员,三分钟就完成了换电池的操作,马上就可以开车离开,所以我认为这已经是一个非常便利的服务了。

保时捷推出的电动车Taycan上市以来获得了市场的一致好评,在我们各保时捷中心Taycan已经售謦了,当然明年年初肯定还会有新车到店。保时捷计划到2025年,50%的保时捷车型将会带有电力驱动系统或者说是新能源车型,这里面包括纯电动跑车和插电式混合动力车。从内燃机向新能源车的过渡和转型是符合客户需求的,这个趋势是毋庸置疑的。对于电动车,客户的关注点首先是便捷性,其次是充电要方便。便捷性方面,比如从南京驾车到杭州,可以通过提高电动车的续航里程,到达目的地再充电。像这样的距离,Taycan这款车就完全不需要中途充电。从充电的便利性来说,可以通过增加充电桩设施实现,比如从南京到杭州中间总要有一个充电的地方。现在很多城市和地区都已经安装了可供保时捷车型使用的充电设施,未来也会进一步覆盖到比较偏远的地区。一旦充电设施完善了,充电非常方便,可以支持快充。

易车南京区经理 单坤:最后一个问题,今年全球疫情可能会持续到明年,但后面还不一定,现在整个汽车行业都面临了一个非常大的挑战,就目前市场形势来看,从整个宏观的角度,目前的市场形势整个汽车行业大环境大概是什么样?捷成集团对于中国的市场今年会不会有一些不同的策略?因为刚才也肯定了中国在疫情处理方面的反应,会不会对我们的市场有一些策略上的调整,或者是加大投入,或者是什么?

捷成汽车董事总经理 奕波:我们前面也提到了中国在应对新冠疫情这场灾难方面应该说是表现非常出色的。的的确确在年初,尤其是2月份的时候也是影响到了我们正常的运营。在疫情刚刚爆发的时候,捷成汽车关闭了旗下的保时捷中心,当时其实我们也不确定什么时候能真正的复工。中国反应速度十分迅速,各项防疫措施非常到位,我们在疫情爆发的三周以后基本上就开始逐步复工了,并应当地政府的相关要求慢慢地恢复了我们的正常经营。首先复工的是杭州,后来是上海和深圳,我印象中深圳的保时捷中心也只暂停了大约四个星期左右的时间。一开始我们的销售确受到了疫情的影响,但现在业绩就逐渐恢复了。2020年总体而言整个捷成汽车在车辆交付方面的业绩表现仍不错。这是一个非常大的成就,也要归功于我们各保时捷中心的团队,他们非常的努力,在复工之后迅速的恢复了正常的工作,业绩也非常出色。

由于2、3月份大家都居家防疫,鲜少开车外出,所以我们那段时间的车辆售后业务上还是受到一定影响的。整个中国汽车市场的确受到疫情比较大的冲击,根据中汽协相关统计数据,2020年汽车销量相较于2019年同比下滑10%-20%,当然造成这种现象的原因很多,具体到不同的细分市场表现也不一样。

电动车市场相较于内燃机传统的发动机市场受到冲击更大一些,根据统计数据2、3月份电动车的销量下滑了50%到70%,事实上到6月份市场仍然呈现幅度较大的下滑趋势,当月的销量较去年下滑了37.6%。但上个月开始电动车的销量有所恢复,所以可能全年而言电动车销量基本跟去年持平。我们对中国市场的未来充满信心,相信中国能够应对挑战保持增长,2021年中国市场的表现应该会超越2020年。
 

——文章节选自《易车
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