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捷成汽车打造保时捷至臻服务 布局“新零售”模式

2018/04/24
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想象一下,当爱车开进“勒芒主题”车间工位,四周环境犹如赛道维修站,而你,正身处开放式的透明车间近距离观看技术人员对爱车进行保养;沥青质感的地板、让人血脉喷张的勒芒冠军墙,统统让你感觉犹如置身赛道上,享受着跑车和赛道带来的刺激与心跳。

对于深圳保时捷车主来说,这一切可以随时享受。

2018年3月8日,位于深圳市罗湖区宝隆大厦的全球首家勒芒主题保时捷城市服务中心——深圳罗湖保时捷城市服务中心——盛大开业。保时捷中国售后服务副总裁范必欧(Fabio Stoelzel)、捷成汽车董事总经理奕波(Joachim Eberlein)等领导出席当天开业盛典。

置身赛道般的沉浸体验:与爱车相匹配的“勒芒”主题风格

深圳罗湖保时捷城市服务中心由捷成集团投资。在介绍这个令人眼前一亮的保时捷城市服务中心时,捷成汽车董事总经理奕波说:“每个汽车品牌都有其独特之处。保时捷为赛道而生,赛车精神已经融入到其DNA中。我们努力营造一种能彰显保时捷赛车精神的氛围,让消费者彷佛身临其境,置身于赛道上。”

占地逾 4000平方米的全新保时捷城市服务中心采用保时捷最新的CI标准,6个勒芒主题车间工位及“开放式透明车间”的设计让客人能在客休区舒适休息的同时看到爱车保养全过程;勒芒冠军墙记录了保时捷跑车19次斩获赛事桂冠的光荣历史;赛车模拟系统的互动展区为客户提供刺激的赛道体验。

值得一提的是,这里不仅有资深技术团队提供极致的专业服务,团队中还有两名技师获得了保时捷最高级别技术认证——金牌认证;更有考虑到华南地区饮茶习俗而专设的茶艺品鉴区域,据奕波先生介绍,这也是保时捷和捷成汽车针对中国市场独有的定制服务。

量身打造的市场战略:年轻的中国市场与全新的消费需求

据世界奢侈品协会的数据显示,中国奢侈品买家的平均年龄为25岁。这比过去的奢侈品买家平均年龄小了10岁。奕波预计这种年轻化的趋势今后还将继续,也将影响整个奢侈品市场参与者的结构,他说:“根据我们近年来的观察,中国车主要比欧美买家年轻很多。中国大多数保时捷买家的年龄在30至35岁之间。在德国,保时捷买家的年龄接近50岁。”

同时,微信、天猫等数字化服务平台正极大地影响着中国年轻消费者的习惯,他们热衷于这样全新、便捷的沟通方式,而中国消费者的数字化行为又进一步影响着中国大多数行业的商业模式。

顺应这样的趋势,捷成汽车旗下的10家保时捷中心都拥有自己的数字化市场营销团队和专门的数字化销售顾问,例如创建微信账号,用于日常活动推广和客户关系管理,这已成为捷成汽车的工作团队的标准配备之一。

除了商业模式的改变,捷成汽车也致力于提供更细致的服务:比如他们引以为傲的专业技师。员工中包含30多名保时捷金牌认证技师和银牌认证技师,这是保时捷技师体系的两大最高认证级别。再以苹果“Genius Bar”举例,豪车消费者也希冀能在他们购买豪车时享受类似的服务,对捷成汽车的销售人员来说,现在他们不仅只销售汽车,还必须是了解汽车的顶级专家。

超前一步的商业策略:超越客户期待 领跑“新零售”模式

作为保时捷全球最大的经销商集团之一,捷成汽车深耕大中华市场,在与保时捷长达63年的合作期间积累了丰富的经验及对中国消费者需求的洞察。捷成汽车将继续致力于数字化前沿技术发展的投资,以满足高端汽车产业消费者们不断增长的需求体验,以及进一步推广赛车文化,通过创新的方式提高客户体验。“我们的一大战略目标就是超越客户期待,提供个性化体验,提升客户忠诚度、打造‘终生客户’”,奕波说道。在他看来,这些努力不仅代表了捷成汽车对保时捷、对大中华地区的持续承诺,也表明其致力于为所有客户打造完全沉浸式的互动体验。

从深圳罗湖保时捷城市服务中心所呈现的体验效果来看,他们的布局正初显成效。但如果仅仅把这家保时捷城市服务中心当作提供顶级售后服务的场所,你就小看了捷成汽车的雄心。

正如他们了解到中国市场的商业模式正受数字化行为影响而不断改变,O2O商业模式在中国汽车产业方兴未艾,数字化、互联网渠道不仅更能贴近中国客户的消费习惯,也对捷成汽车提升客户管理工作大有裨益。在2017年,捷成汽车紧锣密鼓布局数字化渠道,有近20%的销售始于线上渠道。

奕波提到捷成汽车的O2O战略时说道:“我们通过移动互联网和社交媒体平台提供出色的线上客户体验,同时提供同样卓越而独特的线下客户体验。也在旗下所有保时捷中心组建了数字化和社交媒体团队,以快速地解答客户问询。”对中国消费者来说,最“接地气”的服务莫过于此:在中国内地,捷成汽车运营下的所有保时捷中心目前都支持通过个人微信账号来预约试驾和售后服务。

此外,奕波认为打造优质客户体验的关键还在于,让客户感觉到他们与自己的爱车之间的紧密联系。客户可以从初步联系、个性化定制到最后交车,全面参与买车流程。他举例道:“广州保时捷e享空间采用最新技术展示品牌文化、车款和品牌产品。在AR展示区里,客户可以探索保时捷品牌全车系。”

对于捷成汽车来说,无论商业模式如何变化,满足客户需求、提升客户满意度始终是他们的第一要务,全新的商业布局也获得了市场认可。2017年,捷成汽车交付了近9000辆新车,约占保时捷在大中华区整体销量的12.5%。

捷成汽车于2001年将保时捷引进中国内地,携手品牌方共同打造保时捷的品牌形象。凭借出色的销售数据和卓越的服务,连续两年在保时捷中国经销商排名中蝉联榜首,去年公布的2016年排名中,捷成汽车旗下所有保时捷中心全部跻身榜单前十名,深圳福田保时捷中心及深圳龙岗保时捷中心更荣膺“卓越保时捷中心”大奖。面对这样的佳绩,奕波表示:“我们了解保时捷,也了解中国客户。在专业化和盈利能力方面,捷成一直堪称业内标杆。2017年的中国经销商排名结果将于今年5月发布,我们期待比2016年更出色的结果。”

——文章节选自《网易

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