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奕波:捷成汽车正在各方之间扮演不同的角色

2017/04/13
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“长期以来,捷成都是保时捷最强大的合作伙伴。在捷成汽车与保时捷合作的60多年中,无论是在销售、售后,还是在维修、技师培养,抑或是客户忠诚度等方面,捷成汽车都发挥着非常重要的作用。凭借着丰富的经验和不断进取突破的精神,捷成汽车正在保时捷、捷成企业内部和消费者之间扮演着不同的角色,以期成为各方之间沟通和互动的桥梁。”捷成汽车董事总经理奕波说道。
 
作为保时捷在全球最大的经销商集团之一,从1955年,捷成帮助保时捷把第一辆车出口到香港开始,捷成和保时捷的关系就变得非常的紧密。也正是因为捷成在香港创造了出色的业绩,在随后的2001年,捷成将保时捷引进中国内地。也让内地消费者和保时捷这个著名的汽车品牌有了第一次接触。
 
如今,捷成在大中华地区开设并运营了9家保时捷中心,涵盖了广州、深圳、上海、杭州以及香港和澳门等主要城市。可以这样说,保时捷在中国的发展史,同样是捷成汽车的发展史。在中国市场中,保时捷和捷成这两个品牌已经变得密不可分。
 
“我认为保时捷和捷成是双赢的合作关系,也正是彼此之间的共赢,让捷成和保时捷可以长久地走下去。”奕波说。在与保时捷合作的60余年过程中,捷成获得了出色的业绩表现,无论是整车销售还是售后服务都获得了迅速的增长。在这两个领域,捷成在保时捷中国经销商中一直名列前茅。
 
虽然销量喜人,但在奕波看来,对于保时捷来说,捷成扮演的不单单是一个经销商的角色。“我们不仅是一个销售的机构,我们已经转型为一个以客户为中心的服务机构。客户是我们一切工作的核心。”也正是这种以客户服务为导向的思想,令捷成汽车在提升售后服务能力方面做了大量的投入。
 
以上海闵行保时捷中心为例,近期捷成刚刚对闵行的售后维修区域进行了全面升级扩建,现在闵行中心的售后区域已经成为了全国最大规模的保时捷独立售后接待大厅,拥有非常强大的售后服务能力。“要知道对客户而言,最重要的事情就是‘不用花很长的时间等待’,我们基本上能够保证大部分的客户在送车养护维修的当天就可以取回爱车。”
 
除了在售后方面发力升级外,捷成每年还为保时捷提供反馈着重要的数据信息。“作为一个在大中华区运营保时捷业务超过60年的经销商,捷成会和保时捷分享相关的关键客户信息,从而帮助他们作出更好的决策。”诸如中国客户更偏爱什么颜色的车;哪种车型更受喜爱;什么品牌活动更受到欢迎之类的信息,捷成都会与保时捷中国以及德国的保时捷总部和工厂讨论与共享,以便保时捷在产品和营销等方面能够针对中国市场做出更好的决策和调整。
 
对于消费者而言,比起经销商这个角色,捷成更多的是给人“家”的感觉。“家会给人安全感,会让人愉悦,也会感到温暖,在捷成的保时捷中心同样有这种感觉。”奕波说道。
 
而汽车的安全感则源于维修和售后的质量保证。捷成非常重视技术人员的教育和培训。2016年,捷成投入了800万港币做技师方面的培训。“保时捷内部有不同的技师等级,分别为金牌、银牌和铜牌。”奕波表示。而捷成拥有的金牌和银牌的技师人数在整个保时捷经销商网络中是最多的,21%的保时捷金银牌技师都在捷成工作。如此强大的人才储备也让消费者可以在捷成的保时捷中心享受到一流可靠的服务。
 
更重要的是,“以客户为中心”的理念早就融入捷成员工的骨子里。“我们会为员工提供相关的内部培训,改变他们的思维模式,凡事是以客户为先,不管我们做什么事情,首先要让客户满意。”大到车辆的销售和推荐,小到展厅内饮品、WiFi的供应,以及一些节日贺卡的问候,这些贴心细致的服务让消费者倍感温暖。
 
在客户忠诚度方面,捷成做得也非常到位。无论是保时捷车主的摄影大赛,还是针对女性客户的彩妆课堂,这些活动都深受消费者欢迎。而捷成车队自2004年起每年都会参加的保时捷卡雷拉杯赛车活动,更是成为了车迷们狂欢的庆典。正是这些精彩的活动,赋予了保时捷更多的意义和价值,也让车主感受到家一般的温暖和愉悦。
 
随着“互联网+”热潮的来袭,捷成汽车制定了数字销售和营销战略,与一些门户网站开展了合作,并设置了专门的数字销售人员,将捷成的最新业务发展和市场活动资讯传递给消费者。未来,捷成汽车还将致力于网络直播,将其开展的重要市场活动和新车发布活动在旗下各中心进行实时直播。
 
捷成作为一个专注于市场开拓和分销的大集团,旗下有很多业务,其中的汽车业务则是科技创新和环保公益的排头兵。
 
作为专注中国偏远地区防盲救盲工作的“晨星计划”的重要发起者与参与者,捷成同样将公益视为企业文化的重要组成部分之一。除了参加“晨星计划”这样的大型公益活动外,捷成汽车还将公益与环保融入工作的每一个部分。奕波说,“在所有新的保时捷中心,我们都尽量确保所做的任何活动能够实现碳中和;我们用的涂料不是传统的油漆,都是水性涂料,它的成本更高,但是会更环保。”而诸如随手关灯、垃圾分类之类的小细节也是日常员工教育的一部分。
 
也正是这种对于消费者的体贴和忠诚,以及对于环境和社会的负责和担当,让捷成与保时捷的合作如此长久和成功。未来,捷成将继续发力中国市场,在更多的城市建立更具特色的保时捷中心。“我们会专注于提升我们的客户服务,继续加大我们对人才的投入。我们也希望能够为我们的客户打造一流的高端体验,能够在客户服务方面成为行业的标杆。”奕波说。

——文章节选自《中国青年报

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